当社は、「お客さま第一」をあらゆる活動の原点におき、いざというとき頼りになる存在でありたいと考えております。

お客様本位の業務運営に係る方針

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2021年4月1日
株式会社おおぞら保険

当社の「お客様本位の業務運営に係る方針」は以下のとおりです。

方針1 お客様本位の業務運営

当社は、経営理念に則り、「基本に忠実」をモットーに、保険サービスを通じてお客様に
最高の安心とやすらぎをご提供するよう努めて参りました。今後も、当社はあらゆる業務運営においてお客様本位で行動するよう努めて参ります。

  • 当社は、平成19年1月の創業以来、お客様を守り続けるため、常にお客様の身になって考え、お客様一人ひとりに最適な保険と最高品質のサービスをご提供して参りました。今後も、保険の専門家として、お客様に期待以上の安心をお届けすることを目標に、お客様一人ひとりに合ったご満足いただけるプランのご提供に努めて参ります。
  • 金融庁から公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえて、生損保総合保険代理店としてお客様本位の業務運営をより一層推進するため、「お客様本位の業務運営に係る方針」を取締役会にて制定し公表しました。
  • 当該方針および取組内容の定着を測る指標(KPI)として、「契約取扱件数」「自動車保険継続率」「生命保険継続率」「お客さまアンケート満足度割合」の4つを定め、お客様本位の業務運営を推進して参ります。

方針2 保険商品のご提案

当社は、損害保険会社は1社のみを取り扱う専属代理店として、また生命保険会社は2社を取り扱う乗合代理店として、法令等を遵守し、以下の事項を徹底するよう努めて参ります。

  • ①常にお客様の立場に立ち、ライフプランに基づいたコンサルティング活動を実践し、お客様一人ひとりのニーズに合った保険商品のご提案をいたします。
  • ②お客様のご意向と実情に応じた商品の提案、勧誘を行い、商品内容およびリスク内容について十分なご説明をいたします
  • ③お客様に高品質な情報提供や十分なご説明を行うために、社内研修等を通じ、常に専門知識の向上に努めて参ります。

【考え方】

・当社は、保険商品の募集にあたっては、お客様のご意向を把握し、当該ご意向に対応した商品をご提案し、当該商品がお客様のご意向にどのように対応しているかも含めて分かりやすくご説明し、お客様自身に自らのご意向に対応したものであることをご確認いただくことが重要と考えております。また、お客様に商品内容を正しくご理解いただくために、適切な情報提供や分かりやすい説明が重要と考えております。これに関連し、当社では、従来より金融商品の販売等に関する法律に基づき「勧誘・販売活動方針」の策定・公表を行っております。

【具体取組】

1.お客様のご意向等を踏まえた商品提案

(お客様のご意向の把握、ご意向に対応した商品提案)

  • 当社は、お客様の状況やご意向を把握したうえで、それらに対応した保険商品のご提案を行うとともに、これらを適切に記録し、後々もその内容が確認できるよう社内規則等の制定や研修その他の体制の整備に努めております。
  • 上記に基づき当社では、商品提案前に必ず保険商品に対するお客様のご意向を把握し、当該ご意向に対応した商品をご提案のうえ、当該商品がお客様のご意向にどのように対応しているかも含めて分かりやすくご説明するよう努めております。
    また、お客様自身に自らのご意向に対応した保険商品であることをご確認いただく機会をご提供しております。
  • また、当社では損保は損保ジャパン社のみ、生保はひまわり生命社を推奨しており、お客様のご意向に対応した商品提案を基本販売方針としております。
    当該方針は商品提案前にお客様に個別にご説明させていただき、加えて、ご提案する商品がお客様のご意向にどのように対応したものであるかを丁寧にご説明するよう努めており、更に、お申込手続時においても、当該お申込内容がお客様のご意向に対応したものとなっているかどうかを改めてご確認いただいております。

(高齢のお客様等への募集)

  • 当社は、一般的に、高齢になるにつれ認知能力の低下等の変化が生じることを踏まえ、70歳以上のお客様が保険商品にご加入される際には、ご家族の同席・同意をお願いする等、ご加入の意思等をより丁寧にご確認させていただくよう努めております。
2.重要な情報の提供

(契約概要・注意喚起情報)

  • 当社は、お申込に際し、お客様に保険商品の内容・仕組みをご理解いただくために特に重要な情報を記載した「契約概要」(設計書)と、ご加入にあたって特にご注意いただきたい情報を記載した「注意喚起情報」を交付・説明しております。
    特に既存のご契約を減額・解約し、新たに保険契約もご加入いただく場合には、お客様にとって不利益となる情報を丁寧にご説明し、ご納得いただいた上でご加入いただいております。
3.保険料・保険金等に関する情報提供

・当社は、ご加入時に保険金・給付金等の額が確定している保険商品について、 お客様にお支払いいただく保険料と、保険会社がお支払いする保険金・給付金等の金額等をお客様にご理解いただくために、「契約概要」で保険料・保険金額・支払事由等を、「注意喚起情報」で保障(補償)の開始時期や保険金・給付金等をお支払いできない場合等を丁寧にご説明するよう努めております。

方針3 利益相反の適切な管理

当社は、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引きを適切に把握・管理するための体制を整備し、維持・改善に努めてまいります。

【考え方】

・当社は、お客様の利益の保護に万全を尽くすため、お客様の利益を不当に害するおそれのある取引き(利益相反の可能性がある取引)を適切に把握・管理するための体制を整備することが重要と考えております。 。

【具体的取組】

  • お申込みをいただいてから短期間で消滅してしまった契約等、募集の適切性が懸念される契約については、適宜コンプライアンス管理責任者である社長が営業社員へ事情を確認する等、適切な提案・対応が行われていたのか検証を行っております。
  • 上記の検証の結果、万が一不適正な募集が発覚した場合は、コンプライアンス委員会で審議のうえ誠実かつ迅速に対応すべく体制の整備に努めております。

方針4 お客様の声を経営に活かす取組

【考え方】

・当社は、お客様から寄せられたご意見、ご要望、ご不満等を「お客様の声」として真摯に受けとめ、社内で共有し業務運営に反映させていくことが重要であると考えております。

【具体取組】

  • 当社は、お客様から寄せられたご意見、ご要望、ご不満等を「お客様の声」として真摯に受けとめ、一人ひとりの「お客様の声」に、誠実かつ迅速にお応えするよう努めております。
  • また、これらのお客様の声を業務運営に反映させるため、コンプライアンス委員会を定期的に開催し、お客様の声の共有およびお客様サービスに関する制度・体制等の改善に向けた審議を行っております。

方針5 方針の浸透に向けた取組

当社は、当社社員があらゆる業務運営においてお客様本位で行動していくため、研修体系等の整備および当方針の浸透に向けた取組を進めて参ります。

【考え方】

  • 当社は、保険募集のみに着目することなく情報提供等のサービスを通じて、当社社員がお客様の最善の利益を追求することができるような体制を整備することが重要と考えております。
  • また、「経営理念」や「お客様本位の業務運営に係る方針」の浸透に努めるとともに、
    当社社員に対し、高度な専門性や職業倫理を保持させる観点から研修・教育を実施し、お客様本位の業務運営をより一層推進することが重要と考えております。

【具体取組】

(研修・教育)

  • 当社は、営業社員が保険商品の内容・仕組み等への理解を更に深めるとともに、お客様のご意向に対応した商品提案ができるよう、社内教材を常時閲覧できるようにするとともに、社内研修制度の充実・高度化に努めて参ります。
  • また、保険商品だけでなく、金融商品、社会保障制度、不動産、税務、相続等、FP全般に関する知識の習得を推奨しております。

(理念・方針等の浸透)

  • 当社は、「経営理念」や「お客様本位の業務運営に係る方針」の浸透に向け、会議・研修等において役員が社員に語りかけることに加え、全役員・社員が常時閲覧できるマニュアルの備え付け等の取組を行って参ります。
  • また、今後は、お客様本位の業務運営のより一層の推進に向け、コンプライアンス委員会において、「お客様本位の業務運営に係る取組」につき、お客様の声の共有、お客様サービスの改善とともに審議を行ったうえで、取締役会へ報告を行い定期的な更新・公表を行って参ります。

<当方針の定着を測る指標(KPI)について>

今般、当方針の定着を測る指標(KPI)として、「契約取扱件数」「自動車保険継続率」「生命保険継続率」「お客さまアンケート満足度割合」を設定します。なお、当指標は、金融庁から公表された「『顧客本位の業務運営に関する原則』定着に向けた取り組み」を踏まえています。

 

〇契約取扱件数

お預かりする契約の数は、新たなお客さまとの接点の拡がり・お客さまから頂いた信頼の表れと考えております。提案品質の向上とともに、より多くのお客さまへの提案を目指して参ります。

〇自動車保険継続率

満期到来した損害保険を再び当社を通じて更改手続きいただくことは、丁寧なアフターフォロー等により、お客さまにご満足いただいた結果と考えております。引き続き、より一層のサービス向上に努めて参ります。

〇生命保険継続率

ご案内した生命保険を長く継続いただくことは、ご意向を踏まえた提案・わかりやすい情報提供により、お客さまにご満足いただいた結果と考えております。引き続き、より一層の提案品質向上に努めて参ります。

〇お客さまアンケート満足度割合

お客さまから寄せられたアンケート結果から契約募集や事故対応においての改善に取り組んで参ります。指標は10点満点で9~10点(満足度が高い)を選択して頂いたお客さまの割合を示しています。

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